カスタマーハラスメントに対する対応方針
一般社団法人With Blind（以下「当法人」といいます。）は、視覚障害のある方、そのご家族、支援者、講師、ガイド、スタッフ、ボランティア、業務委託者、その他関係者の皆さまと、相互に尊重し合いながら、安心して利用・活動できる環境づくりを大切にしています。
当法人では、利用者様、ご家族様、参加者様、関係者様からいただくご意見、ご要望、ご相談、ご指摘を、サービス改善のための大切な声として真摯に受け止めます。
一方で、職員、講師、ガイド、スタッフ、ボランティア、業務委託者、その他当法人の関係者に対する暴言、脅迫、過度な要求、執拗な連絡、人格を否定する言動、名誉や信用を傷つける行為などは、関係者の尊厳や安全を損ない、継続的なサービス提供を困難にするものです。
そのため、当法人は、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する対応方針を定めます。
1．基本方針
当法人は、利用者様、ご家族様、参加者様、関係者様からの正当なご意見、ご要望、ご相談、ご指摘については、誠実に対応します。
ただし、その内容や態様が社会通念上相当な範囲を超え、当法人の職員、講師、ガイド、スタッフ、ボランティア、業務委託者、その他関係者の就業環境、活動環境、安全、尊厳を害するものと判断される場合には、カスタマーハラスメントとして、対応の中止、サービス提供の制限、契約の解除、関係機関への相談、警察・弁護士等への相談を含め、必要な対応を行います。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為
当法人では、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為と考えます。
なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴言、大声、威圧的な言動
- 脅迫、恐喝、強要にあたる言動
- 職員、講師、ガイド、スタッフ、関係者の人格を否定する発言
- 差別的、侮辱的、性的、攻撃的な発言
- 土下座、謝罪文、過度な謝罪、処分、解雇等を執拗に要求する行為
- 合理的な理由のない返金、補償、金銭、特別対応等の要求
- 契約や規約、制度上対応できない内容について、繰り返し対応を求める行為
- 長時間の電話、面談、メール、メッセージ等による拘束
- 同じ内容の問い合わせ、苦情、要求を過度に繰り返す行為
- 深夜、早朝、休日等、通常の対応時間外に執拗に連絡する行為
- 職員、講師、ガイド、スタッフ、関係者の個人情報を聞き出そうとする行為
- 職員、講師、ガイド、スタッフ、関係者に対して、法人を通さず個人的な連絡や対応を求める行為
- 職員、講師、ガイド、スタッフ、関係者へのつきまとい、待ち伏せ、監視、無断撮影、録音、録画
- SNS、掲示板、口コミサイト、ブログ等で、事実と異なる内容や誹謗中傷を投稿・拡散する行為
- 当法人、職員、講師、ガイド、スタッフ、関係者の名誉、信用、業務を害する投稿や発信
- 他の利用者、参加者、関係者に不安や混乱を与える行為
- サービス提供、講座運営、イベント運営、支援業務、事務業務を妨害する行為
- 暴力行為、物を壊す行為、危険物の持ち込み、身体的接触を伴う迷惑行為
- その他、社会通念上相当な範囲を超える不当な要求または迷惑行為
3．正当なご意見・ご要望との違い
当法人は、利用者様や関係者様からの正当なご意見、ご要望、ご相談、ご指摘を拒否するものではありません。
たとえば、以下のような内容は、原則としてカスタマーハラスメントには該当しません。
- サービス内容に関する具体的な改善要望
- 講座、イベント、支援内容に関する質問
- 事実に基づく苦情や指摘
- 合理的配慮に関する相談
- 説明不足や対応不備に関する申し出
- 契約、料金、利用方法等に関する確認
ただし、内容が正当であっても、伝え方や要求の方法が暴力的、威圧的、侮辱的、執拗、過度である場合には、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
4．当法人の対応
カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると当法人が判断した場合、状況に応じて以下の対応を行います。
- 対応者を変更し、複数名で対応します
- 電話、面談、個別メッセージでの対応を中止し、メールまたは書面での対応に限定します
- 対応時間、対応回数、連絡方法を制限します
- 必要に応じて、やり取りの内容を記録・保存します
- 事実確認のため、関係者への聞き取りを行います
- サービス提供、講座参加、イベント参加、相談対応、支援対応を一時停止または終了します
- 利用契約、参加申込、業務上の関係を解除する場合があります
- 悪質な場合には、弁護士、警察、行政機関、関係機関等に相談・通報します
- 当法人、職員、講師、ガイド、スタッフ、関係者の名誉や信用を害する投稿等については、削除要請、発信者情報開示請求、損害賠償請求等を検討します
5．ガイド・講師・スタッフとの個人的な連絡について
当法人では、トラブル防止、個人情報保護、安全管理、適切なサービス提供の観点から、利用者様、参加者様、ご家族様等に対し、ガイド、講師、スタッフ、ボランティア、業務委託者等との個人的な連絡先の交換や、法人を通さない個別対応を控えていただく場合があります。
ガイド、講師、スタッフ等への連絡、相談、要望、苦情、キャンセル、変更、緊急連絡等は、原則として当法人が指定する連絡方法を通じて行ってください。
個人的な連絡先の交換、私的な相談、業務時間外の対応、法人を通さない依頼や金銭の授受等は、トラブルの原因となるため、お控えください。
6．SNS・インターネット上での投稿について
当法人は、SNS、掲示板、口コミサイト、ブログ、動画投稿サイト、オープンチャット等における意見表明を一律に制限するものではありません。
ただし、以下のような投稿や発信については、当法人、職員、講師、ガイド、スタッフ、関係者、他の利用者・参加者の権利や安全を守るため、必要な対応を行う場合があります。
- 事実と異なる内容を含む投稿
- 個人名、連絡先、写真、音声、障害状況、利用状況等の個人情報を含む投稿
- 誹謗中傷、侮辱、名誉毀損、信用毀損にあたる投稿
- 当法人や関係者になりすます投稿
- 他の利用者や参加者に不安、混乱、誤解を与える投稿
- 当法人の業務、講座、イベント、支援活動を妨害する投稿
7．記録の保存について
当法人は、トラブル防止、事実確認、再発防止、関係者の安全確保、法的対応のため、必要に応じて、メール、メッセージ、通話記録、面談記録、SNS投稿、その他のやり取りを保存する場合があります。
保存した記録は、当法人のプライバシーポリシーに基づき、適切に管理します。
8．職員・講師・ガイド・スタッフ等の保護
当法人は、職員、講師、ガイド、スタッフ、ボランティア、業務委託者、その他関係者が安心して業務・活動に従事できる環境を守ることを重視します。
カスタマーハラスメントが発生した場合、当法人は、関係者を一人で対応させず、組織として対応します。
また、必要に応じて、対応の交代、対応の中止、相談体制の確保、関係機関への相談、法的措置等を行います。
9．利用者様・関係者様へのお願い
当法人は、視覚障害のある方やそのご家族、支援者、講師、ガイド、スタッフなど、多様な立場の方々が関わる団体です。
安心して相談し、学び、支援を受け、活動できる環境を守るためには、互いの立場を尊重し、冷静で建設的なコミュニケーションを行うことが大切です。
ご不満、ご意見、ご要望がある場合には、事実関係、希望する対応、連絡先を整理したうえで、当法人の指定する窓口までご連絡ください。
当法人は、いただいた声を真摯に受け止め、必要な改善に努めます。
10．本方針の変更について
当法人は、法令、社会情勢、サービス内容、運営体制等の変更に応じて、本方針を変更する場合があります。
変更後の方針は、当法人ウェブサイトに掲載した時点から効力を生じるものとします。
11．お問い合わせ窓口
本方針に関するお問い合わせ、サービスに関するご意見・ご要望は、以下のお問い合わせフォームよりご連絡ください。
一般社団法人With Blind
お問い合わせフォーム
制定日：2026年5月13日