障害者差別解消法が改正され、2024年4月1日、民間事業者による障害者への合理的配慮の提供が義務化されました。
コンビニ、スーパー、デパート、家電量販店、そしてショッピングモールなどの販売店においても、視覚障害者を含むすべてのお客様が快適に利用できる接客と環境づくりが求められています。
視覚障害になじみのない人も、これまで視覚障害者に接して改善を繰り返してこられた販売店の方々にも、私たち視覚障害がある当事者の視点で、合理的配慮について無理なくできる事項を中心に読んでもらいたい記事として作成しました。
なお、当事者の皆さんにもぜひ読んでもらいたいないようになっています。
販売店向けの解説を探したんだけど、まとまった記事がなかったので、書いてみました。無理なくできることが中心です！
目的
この記事では、視覚障害者への合理的配慮について、当事者視点から分かりやすく解説します。
具体的な例や、配慮を行う際のポイントなどを紹介することで、販売店における合理的配慮の実践を支援します。
いざというときには必ず役に立つ内容になっていますので、いつでも見直せるように、ブックマークなどしていただけたら嬉しいです。
また、一般社団法人With Blindは民間事業者の合理的配慮の対策を支援します。
検討段階で困ったことがありましたら、いつでもお問合せください。
【こんな方にオススメ】
- 具体的な合理的配慮の例を検討している販売店
- 近くに障害者施設等があり来店が見込まれる施設
- 観光地などで誰もが利用しやすい空間を目指す販売店
- 過去に視覚障害者のお客様が訪問されたことをきっかけに、合理的配慮について検討している販売店
- 誰もが利用できる販売店を目指して接客の質を向上させたいと感じている方
- 合理的配慮について具体的に知りたい視覚障害当事者やその周囲の家族など
視覚障害者が販売店で困ること
視覚障害者は、周囲の状況を視覚で把握することが難しいため、さまざまな困難を経験します。
特に、販売店においても次のような事項で困ることが多いです。
【視覚障害者が販売店で困ること】
- 話し掛けられたのが私なのかわからない
- 店員さんに誘導をお願いしようとしてもどこにいるのかわからない
- 列の最後や進み具合がわからずうまく並べない
- 並べられている商品の内容がわからない
- レジがどこにあるのかわからない
- 目的の商品にたどり着くことが難しい
- トイレがどこにあるのかわからない
- 無人レジでの操作が難しい
この困難さの程度は、視覚障害者の中でも十人十色です。
よーすけも、順番の最後に並ぶのに苦労しているよね。列の進み具合とかもわからないから、白杖で前の人をつんつんしなきゃいけないけど、それも相手に気を遣うから大変だよね。デジタル化すると視覚障害者だけでなく、みんな楽になるのかな～。
どんな配慮がいいのか。一つの例として、次の動画をご覧ください。
そして、次のような誤った理解で配慮が断られることも多くあるのが実情です。
これらの誤った理解は、不当な差別的取り扱いとして違法となり、罰則に該当する場合もあるようです。
思い込みや偏見を捨て、販売店と視覚障害者の双方が建設的な対話の中から解決策を探っていくことが求められています。
【違法となる可能性がある誤った理解】
- 前例がないのでサポートできない
- 忙しいので来店を断った
- よくわからないので断っている
- 障害がある人の来店は一律に断っている
- 盲導犬や介助犬との来店は断っている
前提知識１：視覚障害の種類と影響
この記事を理解するうえで、前提となる知識を紹介します。
視覚障害＝見えないと誤解をされている方に出会います。
視覚障害には、
- 視野が狭い人
- 後天的に視力を失った人
- まぶしいのが苦手な人
など、さまざまな種類があります。
また、視力障害の程度も、
- まったく見えない全盲
- 日常生活に支障のない程度の弱視
まで様々です。
従って、視覚障害の程度によって、必要となる配慮のレベルも様々です。
視覚障害も多様であることはぜひ覚えておいてほしいポイントです。
前提知識２：視覚障害者を取り巻く環境
近年、情報通信技術の発展により、視覚障害者を取り巻く環境は大きく改善されています。
拡大ソフト、音声読み上げソフト、点字ディスプレイなどの assistive technology の普及により、視覚障害者も多くの情報にアクセスできるようになりました。
特に、販売店のウェブサイトがアクセシビリティに配慮されたものであれば、施設の情報だけでなく、詳細な内容も解読することができるのが大きなポイントです。
そして、アクセシビリティに配慮されたウェブサイトであれば、視覚障害者も単独で予約をすることができます。
こうした配慮により、来店者数の増加が見込めます。
見えない・見えにくい人は、ウェブサイトの文字を拡大したり、コントラストを変えたり、音声読み上げソフトを使ったりすることで、情報を入手しています。
しかし、販売店のような公共の場では、視覚障害者が依然として多くの困難に直面しているのも事実です。
初めて訪れる施設では、バリア（障壁）が多くて利用しづらいと感じる場合が多いです。
前提知識３：障害者差別解消法改正のポイント
そこでポイントとなるのが、障害者に対する合理的配慮です。
従来、民間事業者における障害者への合理的配慮は努力義務でしたが、2024年4月の改正により義務化されました。
障害者差別解消法は、国連の「障害者の権利に関する条約」の整備の一環でもあり、日本だけでなく国際的なレベルでも重要とされています。
| 障害者差別解消法の改正ポイント | ２０１４年３月まで | ２０１４年４月以降 | ||
| 行政 | 民間 | 行政 | 民間 | |
| ①不当な差別的取扱い | 禁止 | 禁止 | 禁止 | 禁止 |
| ②合理的配慮の提供 | 義務 | 努力義務 | 義務 | 義務 |
前提知識４：合理的配慮の対象となる障害者とは
障害者差別解消法で重要なのが障害者への合理的配慮です。
障害者とは、目に見える障害や、障害者手帳の所持の有無で決まるものではありません。
日常生活で不自由を継続的に感じている人全般が対象です。
「障害者」とは、身体障害、知的障害、精神障害（発達障害を含む。）その他の心身の機能の障害（以下「障害」と総称する。）がある者であつて、障害及び社会的障壁により継続的に日常生活又は社会生活に相当な制限を受ける状態にあるものをいう。
障害者基本法２条１号
前提知識５：合理的配慮とは
障害者が社会のあらゆる場面で平等に参加できるよう、必要に応じて行う特別な措置のことを指します。
いわゆる「特別扱い」ではなく、誰もが平等にできるようにするための措置ですので、この点は誤認・誤解のないように理解する必要があります。
こちらで詳しく紹介しています！
販売店での４つの合理的配慮の例
視覚障害者への合理的配慮として次のようなものが考えられますが、これは一例です。
- 視覚障害者を見かけた際は声掛けをする
- 商品の説明をする
- 無人レジ（セルフレジ）が使えない視覚障害者への配慮を提供する
- ウェブサイトをアクセシブルなものにする
事例１：入口で視覚障害者を見かけた際には声を掛ける
視覚障害者が出かける際、どこの販売店にたどり着いたのかは、特に初めての所であると確信を持てない場合が多いです。
外の看板や、地図を見ることができないためです。
地図を音声で聞きながら目的地を目指すことはできるのですが、最終的な入口については、まだまだGPSの制度も弱く、ラスト1mが課題となっています。
また、サポートをお願いしようと思っても、店内入口から店員さんを自力で探せないことも多いです。
なので、店員さんに声をかけていただくことは大きな安心感につながることがあります。
もしかしたら、声掛けを躊躇う人もいらっしゃるかもしれませんが、ぜひ臆せずお願いできたら嬉しいです。
誘導といっても、販売店スタッフの負担になるものではありません。
よければ、次の記事も参考にしてみてください。
【声掛けのポイント】
- 「こんにちは『○○』のスタッフです」と訪問している施設の情報を伝える
- 「誘導は必要ですか？」「どのようにすればいいですか？」と確認する
- 「この通路には、○○と▲▲の障害物がありますので、歩く際は左側の壁に沿って歩くと安全です」などと、想定される危険な物に対する注意事項を伝える
- 「必要であれば商品をお探ししましょうか」とサポートを確認する
- 「お待ちになられている方が○人いますので、順番が来たらお伝えしますね」と状況を説明する
- 「こちらに順番を待つ席がありますが、お座りになりますか？」と状況を説明する
事例２：商品を説明する
商品がたくさんあったり、種類が多くあったりすると、自力で探せないことが多いです。
特に、全盲だとパッケージが見えないため、触っただけではどんなものなのかがわからない場合も多々あります。
想像してみてください。見えない・見えにくい状況で、右左もわからない場所に訪れた時を。
こんなサポートがあったら、とても助かります。
【商品を説明する際のポイント】
- 「どのようなものをお探しですか？」と希望を確認する
- 「店内には大きく○○と▲▲の商品がありますが、どちらからご覧になりますか？」と店内の様子を伝える
- 「よければ触って確認しますか？」と商品を手渡しして確認してもらう
- 「青色がベースのもので、明るい印象があります」などと、商品の見た目についても簡単に補足する
事例３：無人レジが使えない視覚障害者への配慮を提供する
販売店においても、無人受付やキャッシュレスでの自動販売機での支払いなどが増えてきたように感じています。
コストを削減して他のサービスに人員を集中させることはとても大切ですが、同時にこれらのシステムが使えない視覚障害者にも意識を少し向けていただけると助かります。
残念ながら、無人レジなどは画面が見えない・見えにくい視覚障害者に配慮されておらず、使えないことが大半です。
そうすると、無人レジやセルフレジでの支払いをすると、割引があったり、お得だったりすることがあるので、その恩恵に巡り合えないこともあります。
そもそも、アクセシビリティって何なのかという説明は、こちらをご覧ください。
そこで、代替策としては次のようなことが考えられます。
【無人レジの代替策のポイント】
- スタッフレジを提案する
- スタッフが無人レジを代わりに操作する
事例４：ウェブサイトをアクセシビリティに配慮したものにする
販売店に点字ブロックや点字があると、とても感動します。
ただ、点字が読めるのは、視覚障害がある人でも少数。
また、販売店の様子がウェブサイトで簡単に読めるようになっていると、それだけで他の施設よりも行きたい気持ちが高ぶります。
ネットでの購入や商品の説明が視覚障害があっても単独で操作できる仕組みになっていると、さらに行きたい気持ちが増します。
点字ブロックなどを販売店に設置するのは管理の問題からなかなか難しい場合もあるかもしれません。
ウェブサイトをアクセシブルなものにするのはとても簡単です。
- 画像に代替テキストをつけたり
- テキストベースの商品案内を掲載したり
- 購入をキーボードだけで操作できるようにしたり
することだけでアクセシビリティは高まります。
ぜひ今からでも対応を検討してみてください。
まとめ：視覚障害当事者にお願いしたいこと
販売店が視覚障害者に合理的配慮を提供する際のポイントについて説明しました。
２０２４年４月から合理的配慮が義務化されることに伴い、今障害者への配慮の在り方が注目されています。
障害がある当事者にニーズを確認して配慮を行うことが基本です。
販売店においては、上記で紹介した内容を踏まえ、自分事として接客方法について、検討をいただけるととてもありがたいです。
視覚障害者の中には、合理的配慮が義務化されたことに伴い、強い姿勢で販売店に要望を出す方々も散見されます。
自分たちも障害のない人と同じようにサービスを受けられて当然なのはごもっともですが、それを露骨に外に出していては快適なものにならないケースもあります。
合理的配慮のポイントは、販売店側と視覚障害当事者との建設的な対話の中で、個別に行うものです。
サービス提供側にもメリットを感じてもらえるよう、私も含め、誰もが丁寧な姿勢で臨みたいものです。
そして、改正後の法律をうまく使いこなしていければと感じています。
一般社団法人With Blindでは、合理的配慮をしてくれた販売店や場所について、レビューという形で見える化しています。
詳しくは、こちらをご覧いただき、ぜひアプリをお気に入りに登録して活用いただけると嬉しいです。
